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淘宝客服怎么配置和排班?

共有162人查看了本文 | 发布时间: 2019-07-21 16:07:31

客服是淘宝店铺的重要组成部分。通常买家做咨询时会分流给每个客服,但如果分流不均特别是对于一些客流量大的店铺来说,这样对客服的工作影响是不小的,还会影响店铺转化,所以该怎么客服配置和排班呢?

1)在线时长及权重

通常一个客服的在线时长越长,分配到的人也就越多;在上下班时间相同的情况下,客服权重越高,分配的买家也越多。所以对于权重差不多的两个客服,就要控制好客服的在线时长,尽量保持一致;权重较高的客服,就要缩短在线时长,这样分流的买家会比较均匀。

2)分组设置

对于处于不同分组的两个客服来说,分流结果也是不一样的。例如客服A在绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态的甲组;B在无绑定状态的乙组,这样特定状态的就会分配给甲组客服,没有绑定分组的状态就会在甲乙两组随机分配,所以A的分配量会比B多。

3)最近72小时排班

旺旺分流会优先保障买家咨询同一个客服,即买家近72小时内咨询过客服A,且A在线,那么就会优选分配给客服A,最近联系人优先级最高。所以说如果A客服在第一、二天都有排班,且一直接待,B一直没有接待,在两人同时接待的时候,因为A积累了大量最近联系人,则系统会优先分流给A,B只能和A一起接待新客。

4)客服繁忙度

当客服待回复人数>4人时,即处于繁忙状态,这是会触发繁忙度算法,系统会根据当前的繁忙状态进行分流:忙的人少分,不忙的人多分,这样接待越快的人就会接的越多买家。还有在咨询高峰期和低谷期,接待量的区别也是很大的。

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