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淘宝客服哪些工作没做好容易被投诉?

共有205人查看了本文 | 发布时间: 2019-06-13 16:15:16

店铺客服的主要工作,就是解决买家的疑惑,提升转化。但客服这一工作并不容易,稍做不好就容易被客户投诉,是会导致店铺纠纷率提升,带来不好的影响。通常客服哪些工作没做好会容易招致买家投诉呢?

一、未按约定时间/快递发货

虽然要求商家在48小时内发货,但有可能因为特殊情况,如缺货、天气等原因商家未能按时发货,或是买家要求某个快递发货,而商家发了其他快递,这样肯定是会让买家感到不满。所以客服一定要积极向买家解释其中的缘由,做好备注,来避免投诉的发生。

二、客服回复慢/态度不好

客服的服务态度是决定买家的体验及购物意愿的重要因素。对店铺客服有一个5分钟回复率的考核,如果客服没能在5分钟内回复,不但会影响店铺,还会给买家带来不好的体验,导致客户流失。如果在回答买家问题时语气很不耐烦或出言不逊,同样是会被买家投诉的。记住对客服的服务态度一定要放在首位。

三、推脱责任

通常在处理买家售后时,双方是很容易发生纠纷的,特别是运费和退款申请这两方面。有时买家因为产品不合适,想要申请退货,但又不愿因承担退回运费,商家客服方面坚持自己的产品没问题,拒绝买家的退款申请,导致平台介入并投诉假货。这种情况不妨开通退货包运费功能,如果怕买家退回的商品问题,可以保存好发货时的一些凭证,之后向平台申诉,维护自身权益。

无论是哪种情况,客服都要用一个热情友好的态度去服务买家、了解缘由,真诚的给买家道歉,积极配合退货,主动承担与买家沟通的义务,找到最有的解决办法,这样才能达到提升销量、交易额,无退款、纠纷投诉的目的。

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